1999年，市政府印发《抚顺市房改房交易暂行办法》，房管制度的革新也随之展开，物业管理迅速发展。此后的十几年内，我市的物业管理从小到大，从借鉴、探索开始，逐渐向规范化努力。然而，物业管理发展到现在又似乎进入一个两难境地，一方面市场化正日渐成熟，另一方面物业管理发展方向却又十分迷茫，个别物业公司与业主之间的矛盾开始突出，社会呼唤更加和谐的业主与物业关系。带着这样的问题，记者采访了相关部门及多位从业人员，希望他们对物业管理的一些见解，能为我市的物业管理提供帮助。

 　　不提收费先干活 真诚服务融冰雪 
 
 　　物业管理公司作为经济实体，对特定区域内的物业实行专业化管理并获得相应报酬，企业性质使它必然要追求利润最大化，但另一方面它是属于服务性企业，又有着与其他企业不同的特点。这种物业公司固有的矛盾性衍生出的问题集中在服务与费用的平衡上。目前，物业管理公司服务优劣的界定并没有统一标准，一旦物业管理公司在追求利润最大化与提供服务的天平上稍有倾斜，物业公司与业主间的矛盾就会开始恶性循环。

　　服务不到位，业主会拒交物业费；收不上来物业费，物业管理公司则会降低自己的服务标准，当这种恶性循环走到无可化解的程度，只有两个结局：一是小区被弃管，物业管理公司拂袖而去；另一个是物业管理公司被业主委员会解雇，小区的未来仍然堪忧。

　　是否有一个可行的途径，能让物业管理公司与业主委员会的“友谊”可以天长地久？对于良性循环的期盼使一些有目光与远见的物业管理公司开始重新进行经营定位。共生共存、共同发展。市房产经营总公司总经理袁希春是这样理解的：“抚顺的物业管理公司最好能够走出自己的特色生存之路，能够与业主间形成良性互动，首先要服务好，赢得业主的信赖和依靠。只有这样，物业管理公司才能迎来自己良性发展的春天。”

　　不提收费先干活，成为市房产经营总公司在接管小区进行物业管理的一个基本理念，往往这也成为与业主形成良性互动的第一步。

　　与人民广场比邻而居的雍萃家园建于2004年10月，建筑面积15万平方米，由15栋高楼组成，居住业主近800户。先后历经了两家物业服务单位管理，但都未能将园区管理到位，并遗留了房屋维修不及时、下水管线已到了大修的阶段、电梯没有统一的维保单位等问题，最后导致弃管。

　　去年5月，市房产经营总公司春福物业管理中心受顺城区政府、长春街道、小区业主委员会等相关部门委托接管雍萃家园。接管之初，春福物业不提收费先干活，奋战了3天3夜，修好了水、电和电梯，花费万余元从上海请来专家修理高层二次加压水表，解决了困扰高层住户7年之久的用水难问题。此后，物业公司经业主委员会同意启用住房维修基金，对13号楼顶层漏水进行了彻底维修。之后，他们还在园区内设立了“一卡通”、清除院内垃圾、安装监控系统、设立便民服务站、关停院内影响居民生活的饭店……现在，雍萃家园的物业费收缴达到84%以上。春福物业管理公司的经理做了估算，预计在今年下半年，他们将从亏本转到微盈。春福物业公司采用了先自行投资建设、再收取物业费用的经营策略，获得了成功。

　　顺城区物业指导办公室主任孔祥敏从事了20多年房产相关工作，他总结了一句话：物业管理公司前期投入做维修的方式，老百姓最认账。但事实上，很多小区在成立前的规划上，都会给业主们一个美好的蓝图，但是，随着入住时间的增长，一个个美好的期盼陆续破灭，业主与物业管理公司之间的矛盾也越积越深。

　　一个小区其实就像一个小家庭，谈起来都是鸡毛蒜皮的小事儿，但是，表象背后是彼此之间的态度。是针尖对麦芒，寸步不让，还是有商有量，共存共荣？这个选择看起来很容易，操作起来却很难。如果物业公司可以在前期做出适当的投入，真诚的服务，然后以成绩来换取业主信任，继而开始此后工作，相信会是一个有益的开始，而好的开始往往是一个小区物业管理成功的一半。
 
 　　社区介入物业管理 四席联动平衡三方 
 
 　　在小区管理当中，我们最常见到的是三个身影：物业管理公司、业主委员会、楼院党支部。顺城区长春街道做了一个有益尝试，街道下属社区以定期召开“四位一体联席会议”的方式介入小区管理，成为平衡矛盾冲突的另一方重要力量。

　　2011年10月，长春街道世纪花园某栋5楼张女士家因地面防水问题多次向4楼漏水，最严重的一次漏了3天2夜。4楼业主杨女士帮忙找人查找漏点并垫付工钱200元。但之后还漏水，张女士认为漏点是施工时刨坏的，不是自家原因，所以不同意支付工钱，两家产生隔阂。杨女士一气之下，找人把阀门关掉，导致张女士家停水3天。张女士来到社区反映问题。世纪社区书记谭薇薇详细了解了实际情况后，把世纪花园的物业公司、业主委员会及其他相关人员都请到了社区，召开了世纪社区的第一次联席会议，解决此问题。

　　当天，张女士的女婿作为代表出席，在社区、小区物业管理公司、楼院党支部和业主委员会的共同协调下，双方达成协议：5楼业主付给4楼业主1000元钱作为之前跑水造成损失的赔偿，并写下保证书，不干扰4楼业主的正常生活。目前，5楼业主已找到漏水点，物业公司已帮助维修好。协议签订后，杨女士打开阀门。两家一年多的矛盾终于化解，握手言和。

　　尝到了甜头，长春街道开始在街道内小区都采用这种方式帮助小区进行物业管理。目前，已经成功解决物业难题26个。正如长春街道副书记毕胜国所说，人怕见面，以前很多问题是双方没有一个很好的平台，现在长春街道10个社区都定期举行四席联动会议，会议上可以解决的问题当场落实解决办法，并尽快组织实施。社区作为组织者对于小区管理来说是一种新的尝试，目前这种方式正在逐步完善中。
 
 
 　　自管小区难题待解 只靠奉献恐难久治 
 
 　　每当业主与物业管理公司矛盾激化的时候，常听到一个声音：炒掉物业。但是，炒掉物业后下一步怎么办？自管为业主们提供了一种继续管理的可能性。目前，我市共有封闭小区85个，其中自管小区不到10家。

　　2009年建工家园被物业公司弃管，之后居民开始自治管理。顺城区长春街道宏光社区书记张春艳还记得2009年4月开始成立自治委员会那天下着小雨。6个单元、100多户代表连着开了好几次会，一个单元选出3个代表，成立了自治管理委员会。物业费从原来的每平方米每月1元钱变成了0.8元，之后又降到0.6元，这是所用水、电、卫生、保安的费用。

　　居民王凤民被大家一致推选为自治委员会会长，自治委员会成员是没有工资的。相反，有时候有了急用，王凤民要随时拿出资金垫付。居民对他的评价是，事情办得好，而且看得懂图纸。看得懂图纸的好处是当发生维修问题时，王凤民可以很快判断出是哪出现了问题并能及时维修。目前，建工家园仍是自治管理模式，而且也一直运行稳定。但是，张春艳担心，如果王凤民不干了，是否还能找到第二个像他一样的人来，毕竟这份工作既辛苦，又容易费力不讨好，而且没有报酬。

　　2002年成功家园入户，2005年该小区被物业公司弃管，此后开始进行自管。同年，在楼院党支部书记赵凤珍的组织下成立自治委员会，每个单元出一名居民代表共20人。但等到确定自治委员会成员的时候，只来了15个人。谁来当主任也成了难题之一，最后由于谁也不愿意当这个主任，而采用了轮流坐庄的方式，自治委员会成员每人当两天主任，每天的劳务费是10元钱。

　　第一步建章立制。为此自治委员会成员还查了《民法通则》，写出一份《居民须知》，细到养狗、修路、绿化、通下水等。每月业主只交15元费用，这笔资金除了用于小区日常的费用外，还雇用了2个门卫、3个卫生清洁员。虽说没有定下来一个固定的自治委员会主任，但赵凤珍还是因为业主的信任而成了实际的领导者。赵凤珍感慨地说：“肯定不能接下一任了，这几年体力也大不如前，再加上工作辛苦，有些力不从心了。”

自管小区在管理之初常常会得到业主们的一致认可，自己小区的人来管理自己小区的事儿，会被认为没有私心，会为业主们带来更大的实惠与好处。但是，由于收取的物业费用往往远低于小区物业管理的实际需要，在做平时日常维护时问题还不会太明显，但是，一旦出现重大维修的情况则缺乏资金来源。另一方面，自治委员会成员大部分是无薪酬工作，初期源于对原有物业公司的不满还能够坚持，但是长此以往，很难坚持到底，也成为自管小区的一个问题。

小区物业管理，关系千家万户，可以说，物业管理得好已经成为社会稳定的基础之一。虽然小区物业管理目前还有不少难题等待破解，但通过地方政府、房产管理部门、物业公司和业主们等各方努力，我市已经进行了一些行之有效的物业管理探索，并且在一些小区也取得了很好的效果。希望这些新探索可以随着社会的发展而逐步完善。